各市（地）,、縣（市）人民政府（行署）,，省政府各直屬單位：

《黑龍江省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理辦法》已經(jīng)省政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行,。

黑龍江省人民政府辦公廳

2022年8月15日

黑龍江省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理辦法

第一章  總  則

第一條 為貫徹落實(shí)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）要求,，加強(qiáng)全省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱12345熱線）運(yùn)行管理,，規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)流程,，提高服務(wù)質(zhì)效，結(jié)合我省實(shí)際,，制定本辦法,。

第二條 本辦法所稱12345熱線，是指除110,、119,、120、122等緊急熱線外,，本省行政區(qū)域內(nèi)設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線以及國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在地方接聽的非緊急類政務(wù)服務(wù)便民熱線的統(tǒng)稱,。

本辦法所稱服務(wù)工單，是指12345熱線工作人員根據(jù)自然人,、法人和非法人組織（以下統(tǒng)稱訴求人）提交的訴求,，在系統(tǒng)平臺中整理形成的工作流轉(zhuǎn)單，由訴求人,、訴求人聯(lián)系方式,、訴求時間、訴求類型,、訴求事實(shí)、涉事地址及辦理時限等主要內(nèi)容構(gòu)成,。

第三條 堅持以人民為中心,、優(yōu)化服務(wù)、一號響應(yīng),、互聯(lián)互通,、即呼即辦的原則，實(shí)行全天候服務(wù),、全渠道受理,、全方位辦理、全過程監(jiān)督,。

12345熱線實(shí)行“7×24小時”人工受理企業(yè)群眾咨詢,、求助、投訴、舉報和意見建議,，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快,、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí),，打造便捷,、高效、規(guī)范,、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”,。

第四條 縣級以上政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對12345熱線的組織領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)本行政區(qū)域優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作,，建立經(jīng)費(fèi)保障機(jī)制,，并納入本級財政預(yù)算，配置相應(yīng)的話務(wù)座席和人員,，確保人工話務(wù)接通率高于國家標(biāo)準(zhǔn),。

縣級以上政府應(yīng)當(dāng)建立健全12345熱線的規(guī)范運(yùn)行和督辦考核問責(zé)機(jī)制，加強(qiáng)對訴求辦理單位的問題解決率,、企業(yè)群眾滿意率等指標(biāo)的績效評價考核,，并將考核結(jié)果納入對同級有關(guān)部門和下一級政府年度目標(biāo)考核。

第五條 縣級以上政府營商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督部門（以下簡稱營商環(huán)境主管部門）或者縣級以上政府指定的部門是本行政區(qū)域12345熱線主管部門,，負(fù)責(zé)組織實(shí)施本辦法,。

縣級以上政府其他部門應(yīng)當(dāng)按照各自職責(zé)，配合做好12345熱線運(yùn)行管理工作,。

第六條 各級政府和有關(guān)部門的主要負(fù)責(zé)人,，是本行政區(qū)域、本部門12345熱線運(yùn)行管理的第一責(zé)任人,，應(yīng)當(dāng)牽頭推進(jìn)各級領(lǐng)導(dǎo)干部走進(jìn)12345熱線,，將其作為領(lǐng)導(dǎo)干部走流程活動的重要內(nèi)容，現(xiàn)場傾聽企業(yè)群眾訴求,、紓解急難愁盼問題,。

第七條 省營商環(huán)境主管部門應(yīng)當(dāng)引入第三方機(jī)構(gòu)，對全省12345熱線運(yùn)行質(zhì)效進(jìn)行評價,，并將市場主體和社會公眾滿意度作為評價的重要內(nèi)容,，評價結(jié)果應(yīng)當(dāng)及時向社會公布。

第二章  職責(zé)分工

第八條 省營商環(huán)境主管部門負(fù)責(zé)監(jiān)督,、協(xié)調(diào),、指導(dǎo)全省12345熱線，以及省級12345熱線的運(yùn)行管理工作,，具體履行下列職責(zé)：

（一）統(tǒng)籌制定全省12345熱線運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,，建立與各市（地）及中省直部門“即呼即辦”工作機(jī)制,，統(tǒng)一全省12345熱線服務(wù)標(biāo)識；

（二）負(fù)責(zé)監(jiān)督指導(dǎo)全省各類政務(wù)服務(wù)便民熱線的歸并整合工作,，并統(tǒng)一管理中省直部門雙號并行及分中心熱線,；

（三）監(jiān)督考核各市（地）、中省直部門熱線服務(wù)情況,，開展訴求辦理綜合協(xié)調(diào)調(diào)度,、督辦考核、績效評估,、分析研判和服務(wù)質(zhì)量“好差評”,，組織開展全省熱線運(yùn)行質(zhì)效第三方評價，并定期通報,；

（四）督促指導(dǎo)各地12345熱線與110,、119、120,、122等緊急熱線和水電氣熱訊等公共事業(yè)服務(wù)熱線建立聯(lián)動機(jī)制,，優(yōu)化工作流程，強(qiáng)化信息共享,，提高服務(wù)質(zhì)效,；

（五）負(fù)責(zé)組織中省直部門建設(shè)全省統(tǒng)一的12345熱線知識庫，并督促定期更新知識庫信息,、開展熱線工作人員培訓(xùn),；

（六）負(fù)責(zé)組織“惠企通”、特殊群體等服務(wù)功能建設(shè),，以及統(tǒng)籌專家座席管理等工作,；

（七）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)督促各市（地）、中省直部門按照全省統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)話務(wù)通,、業(yè)務(wù)通,、數(shù)據(jù)通、視頻通,，并加強(qiáng)數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理及安全運(yùn)維管理,；

（八）負(fù)責(zé)社情民意收集、匯聚,、分析和推送,，為領(lǐng)導(dǎo)決策,、政府治理和“未訴先辦”提供參考,；

（九）組織開展其他相關(guān)工作。

第九條 省12345熱線管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)12345熱線職場的日常管理,，具體履行下列職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)建立省12345熱線運(yùn)行管理機(jī)制和服務(wù)管理規(guī)范,，健全受理、派單、辦理,、辦結(jié),、評價等閉環(huán)管理的工作流程；

（二）負(fù)責(zé)建設(shè)和完善12345熱線話務(wù)管理,、工單管理,、智能質(zhì)檢、知識庫搭建,、效能監(jiān)察,、服務(wù)質(zhì)量“好差評”、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析等系統(tǒng)功能,；

（三）負(fù)責(zé)對熱線工作人員的管理考核,，組織開展熱線工作人員培訓(xùn)、心理疏導(dǎo)等,；

（四）負(fù)責(zé)檢查各市（地）12345熱線及中省直部門雙號并行和熱線分中心“7×24小時”值班情況,，通過晚點(diǎn)名等方式進(jìn)行考核；

（五）負(fù)責(zé)組織訴求的接聽,、登記,、解答、轉(zhuǎn)交辦,、回訪,、運(yùn)行監(jiān)測、數(shù)據(jù)分析,；

（六）做好上級交辦的其他工作,。

第十條 各市（地）12345熱線主管部門負(fù)責(zé)監(jiān)督、協(xié)調(diào),、指導(dǎo)本地?zé)峋€及本級12345熱線的運(yùn)行管理工作,，具體履行下列職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)建立本級12345熱線運(yùn)行管理機(jī)制和服務(wù)管理規(guī)范，并統(tǒng)一管理雙號并行熱線和熱線分中心,；

（二）負(fù)責(zé)監(jiān)督考核本級政府所屬部門及下級政府熱線服務(wù)情況,，并負(fù)責(zé)對訴求辦理的綜合協(xié)調(diào)調(diào)度、績效評估,、分析研判和服務(wù)質(zhì)量“好差評”,；

（三）負(fù)責(zé)與110、119,、120,、122等緊急熱線和水電氣熱訊等公共事業(yè)服務(wù)熱線建立聯(lián)動機(jī)制，優(yōu)化工作流程,，強(qiáng)化信息共享,，提高服務(wù)質(zhì)效,；

（四）組織本級12345熱線管理機(jī)構(gòu)開展熱線的受理、派單,、辦理,、辦結(jié)、評價等工作,；

（五）負(fù)責(zé)本地“惠企通”,、特殊群體等服務(wù)功能建設(shè)，以及統(tǒng)籌專家座席管理等工作,；

（六）負(fù)責(zé)督促本級政府所屬部門及下級政府定期更新知識庫信息,，并開展熱線工作人員培訓(xùn)；

（七）負(fù)責(zé)本地社情民意收集,、匯聚,、分析和推送，為領(lǐng)導(dǎo)決策,、政府治理和“未訴先辦”提供參考,；

（八）做好上級交辦的其他工作。

縣級12345熱線主管部門按照職責(zé)做好本行政區(qū)域12345熱線相關(guān)工作,。

第十一條 各級行政機(jī)關(guān),、具有公共事務(wù)管理職能的組織和公用企事業(yè)單位（以下簡稱承辦單位），負(fù)責(zé)辦理12345熱線交辦的訴求,，具體履行下列職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)建立訴求辦理的規(guī)范工作流程,，健全工作管理機(jī)制；

（二）明確分管領(lǐng)導(dǎo)和具體承辦機(jī)構(gòu),，確定兩名以上相對固定工作人員,，負(fù)責(zé)12345熱線的話務(wù)轉(zhuǎn)接咨詢和工單及時簽收、即時受理,、按時辦理,、協(xié)調(diào)督辦、答復(fù)訴求人,、辦理結(jié)果反饋,、惠企利民政策信息解答等；

（三）負(fù)責(zé)對本單位組織實(shí)施的法律,、法規(guī),、規(guī)章和相關(guān)政策文件進(jìn)行顆粒化梳理,，形成熱線知識庫信息并及時更新和維護(hù),，提高在線解答能力；

（四）負(fù)責(zé)專家?guī)旖ㄔO(shè),，選定本系統(tǒng)行業(yè)專家,，根據(jù)工作需要派駐12345熱線專家座席或者以電話轉(zhuǎn)接方式直接接聽企業(yè)群眾訴求；

（五）對企業(yè)群眾反映相對集中,、突出的涉及本單位職責(zé)的訴求,，進(jìn)行分析并研究制定長效解決機(jī)制；

（六）配合12345熱線做好其他相關(guān)工作,。

第十二條 政務(wù)服務(wù)便民熱線分中心和雙號并行管理的熱線,，應(yīng)當(dāng)與12345熱線平臺互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)話務(wù)通,、業(yè)務(wù)通,、數(shù)據(jù)通、視頻通,，實(shí)行“7×24小時”人工話務(wù)服務(wù),，并接受12345熱線主管部門統(tǒng)一管理、統(tǒng)一考評,、效能監(jiān)督,。

第三章  平臺建設(shè)

第十三條 省營商環(huán)境主管部門應(yīng)當(dāng)統(tǒng)籌指導(dǎo)全省12345熱線平臺建設(shè)和管理，加快平臺對接融合,。各熱線分中心和雙號并行熱線能夠依托省12345熱線平臺管理業(yè)務(wù)的,，不再單獨(dú)建設(shè)相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。各市（地）平臺建設(shè)及升級改造,，應(yīng)當(dāng)將與省12345熱線平臺對接融合和數(shù)據(jù)共享作為項(xiàng)目立項(xiàng)及驗(yàn)收條件,。

第十四條 各地?zé)峋€服務(wù)平臺應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)自助下單、智能文本客服,、智能語音,、辦理進(jìn)度自助查詢等智能化應(yīng)用，建立話務(wù)限時未接溢出至省平臺接聽功能,，不斷創(chuàng)新完善“惠企通”,、視頻受理、特殊群體話務(wù)優(yōu)先接聽等熱線服務(wù)場景,。

第十五條 12345熱線應(yīng)當(dāng)建立信息安全保障機(jī)制,，落實(shí)信息安全責(zé)任，分級做好平臺建設(shè)運(yùn)營安全保障工作,，依法依規(guī)嚴(yán)格保護(hù)國家秘密,、商業(yè)秘密和個人隱私，按照“誰管理,、誰使用,、誰負(fù)責(zé)”的原則，加強(qiáng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問查詢,、共享信息使用的全過程安全管理,。

第四章  受理辦理

第十六條 12345熱線負(fù)責(zé)受理企業(yè)群眾各類非緊急訴求,、回答一般性咨詢，不代替部門職能,，具體受理下列事項(xiàng)：

（一） 涉及經(jīng)濟(jì)調(diào)解,、市場監(jiān)管、社會管理,、公共服務(wù),、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助,、投訴,、舉報和意見建議；

（二） 政府網(wǎng)站,、政務(wù)服務(wù)平臺和“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”系統(tǒng)等國家,、省平臺交辦的訴求事項(xiàng)；

（三） 縣級以上政府領(lǐng)導(dǎo)信箱,、微信,、微博等反映的訴求事項(xiàng)；

（四） 法律,、法規(guī),、規(guī)章等規(guī)定應(yīng)當(dāng)受理的其他事項(xiàng)。

對涉及人民群眾生命財產(chǎn)安全的報警求助類訴求事項(xiàng),，原則上不改變現(xiàn)行運(yùn)行管理模式和工作機(jī)制,，由110、119,、120,、122等緊急服務(wù)專線處理。12345熱線為訴求人提供轉(zhuǎn)接幫助或者第一時間通報相關(guān)單位,，并向熱線主管部門報告,。

第十七條 12345熱線不予受理下列事項(xiàng)：

（一） 應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁,、紀(jì)檢監(jiān)察,、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項(xiàng)和已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng),；

（二） 涉及國家秘密,、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項(xiàng),；

（三） 惡意侮辱,、誹謗、騷擾或者無實(shí)質(zhì)訴求內(nèi)容，以及反映內(nèi)容不具體,、缺乏法規(guī)政策依據(jù)無法辦理的事項(xiàng),；

（四） 涉及110、119,、120,、122等緊急救助事項(xiàng)；

（五） 屬于軍隊(duì),、武裝警察部隊(duì)職權(quán)范圍的事項(xiàng)；

（六） 法律,、法規(guī),、規(guī)章等規(guī)定不予受理的其他事項(xiàng)。

對不予受理的事項(xiàng),，應(yīng)當(dāng)告知訴求人不予受理及其依據(jù),，做好解釋引導(dǎo)并如實(shí)記錄；能夠確定其他辦理單位的,，應(yīng)當(dāng)告知其相關(guān)信息,。

第十八條 12345熱線應(yīng)當(dāng)規(guī)范登記訴求人反映的訴求，通過直接解答,、三方通話,、呼叫轉(zhuǎn)移、派發(fā)工單等方式,，第一時間處置辦理,，并為訴求人查詢辦理進(jìn)度和辦理結(jié)果提供便利。

熱線工作人員能夠直接答復(fù)處理的,，應(yīng)當(dāng)即時解答或者經(jīng)訴求人同意,，采取三方通話、呼叫轉(zhuǎn)接方式進(jìn)行解答;不能直接答復(fù)或者處理的,，應(yīng)當(dāng)按照職能職責(zé),、管轄權(quán)限形成服務(wù)工單，轉(zhuǎn)至有關(guān)單位辦理,。

第十九條 12345熱線按照屬地管理和職責(zé)法定原則,，應(yīng)當(dāng)將服務(wù)工單轉(zhuǎn)交下級政府或者部門辦理，并要求按規(guī)定時限向熱線反饋辦理結(jié)果,。涉及多個承辦單位的訴求,，應(yīng)當(dāng)明確主辦部門牽頭組織辦理，協(xié)辦單位通過平臺系統(tǒng)將辦理意見反饋給主辦部門,，最終辦理結(jié)果由主辦部門負(fù)責(zé)反饋,。

12345熱線派單時應(yīng)當(dāng)以短信或者微信等形式即時提醒承辦單位簽收工單。

第二十條 工單辦理實(shí)行“紅黃燈”效能監(jiān)督機(jī)制,，承辦單位應(yīng)當(dāng)在1個工作日內(nèi)簽收服務(wù)工單,，主動聯(lián)系訴求人,，溝通訴求，告知辦理程序,，并按照下列規(guī)定時限辦結(jié)和反饋辦理結(jié)果,，法律、法規(guī),、規(guī)章對辦理時限另有規(guī)定的,，從其規(guī)定：

（一） 咨詢類事項(xiàng)2個工作日內(nèi)；

（二） 求助,、意見建議類一般事項(xiàng)5個工作日內(nèi),；

（三） 投訴、舉報類事項(xiàng)15個工作日內(nèi),。

對不在受理范圍以及不屬于本單位職責(zé)范圍的工單,，應(yīng)在2個工作日內(nèi)退回12345熱線平臺，注明退回理由,、依據(jù),，提出轉(zhuǎn)送建議，超期退回的視為超期辦理件,。12345熱線主管部門應(yīng)當(dāng)在5個工作日內(nèi)協(xié)調(diào)處理,；情況復(fù)雜的，可適當(dāng)延長處理時限,，并由省數(shù)字政府建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室邀請有關(guān)專家論證裁決,。

承辦單位確因情況復(fù)雜不能按時辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)在時限到期前提出延期申請并說明理由,，經(jīng)12345熱線管理機(jī)構(gòu)審核同意后方可形成延期工單,，并由承辦單位向訴求人說明情況。

延期時限一般不超過辦理工作規(guī)定時限,，延期申請最多可提出兩次,。咨詢類工單原則上不予延期。

第二十一條 建立特殊事項(xiàng),、特殊緊急事項(xiàng)快速聯(lián)動機(jī)制,。涉及大面積停水、停電,、停氣及環(huán)境污染等嚴(yán)重影響企業(yè)群眾正常生產(chǎn)生活的訴求事項(xiàng)為特殊事項(xiàng),；涉及突發(fā)自然災(zāi)害、事故災(zāi)難,、公共衛(wèi)生事件,、社會安全事件等危害群眾生命財產(chǎn)安全的訴求事項(xiàng)為特殊緊急事項(xiàng)。

12345熱線收到以上訴求事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r間向事項(xiàng)屬地政府及有關(guān)部門通報,，并即時生成工單,，轉(zhuǎn)至有關(guān)承辦單位辦理。承辦單位接到特殊事項(xiàng)工單后,，應(yīng)當(dāng)在4個小時內(nèi)反饋初步響應(yīng)意見,，3個工作日內(nèi)反饋處理進(jìn)度情況。承辦單位接到特殊緊急事項(xiàng)工單后,，應(yīng)當(dāng)在2個小時內(nèi)反饋初步響應(yīng)意見,，2個工作日內(nèi)反饋處理進(jìn)度情況。

第二十二條 承辦單位辦理訴求應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定：

（一）及時聯(lián)系訴求人,，聽取訴求人意見建議,，了解訴求具體情況；

（二）依法履行職責(zé),，及時辦理訴求,；確需延長辦理時限的,，向12345熱線管理機(jī)構(gòu)提出申請,，并向訴求人告知理由；

（三）在規(guī)定時限內(nèi)向訴求人和12345熱線反饋辦理情況,；

（四）發(fā)現(xiàn)訴求違反法律,、法規(guī)、規(guī)章,、政策規(guī)定或者公序良俗的,，做好普法宣傳，告知訴求人應(yīng)當(dāng)遵守的相關(guān)規(guī)定以及拒不改正其行為的法律后果,。

第二十三條 訴求辦理時限屆滿,，12345熱線應(yīng)當(dāng)通過電話、短信,、網(wǎng)絡(luò)等形式對訴求人進(jìn)行回訪,，了解訴求辦理的響應(yīng)、解決,、滿意度等情況,，經(jīng)回訪發(fā)現(xiàn)承辦單位應(yīng)辦未辦或者訴求人對訴求辦理結(jié)果不滿意且訴求合理的，12345熱線主管部門可以退回至承辦單位再次辦理,。

第二十四條 符合下列情形之一的,，承辦單位應(yīng)當(dāng)向訴求人做好解釋，不再辦理,，并向12345熱線說明理由：

（一） 訴求已經(jīng)通過訴訟,、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議,、政府信息公開,、信訪等程序作出決定，或者已經(jīng)受理,、正在辦理過程中的,；

（二） 訴求不符合法律、法規(guī),、規(guī)章及政策規(guī)定的,；

（三） 訴求已經(jīng)依照法律、法規(guī),、規(guī)章及政策規(guī)定辦理并回復(fù),，訴求人仍以同一事實(shí)、同一理由重復(fù)提出的,；

（四） 法律,、法規(guī)、規(guī)章等規(guī)定的其他情形,。

第二十五條 12345熱線主管部門和各承辦單位應(yīng)當(dāng)按照檔案管理要求建立熱線工作檔案,，歸檔內(nèi)容應(yīng)當(dāng)真實(shí)、清晰,、完整,。

第五章  知識庫管理

第二十六條 12345熱線主管部門應(yīng)當(dāng)會同各承辦單位建立、更新和維護(hù)“權(quán)威準(zhǔn)確,、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一,、實(shí)時更新、共建共享”的熱線知識庫,。

第二十七條 各承辦單位應(yīng)當(dāng)按照“誰提供,、誰審核、誰負(fù)責(zé)”原則,，及時準(zhǔn)確采集,、編輯、整理,、審核,、修訂、補(bǔ)充涉及本單位的政策法規(guī),、部門職能,、便民問答、辦事指南等知識信息,，并按照知識庫目錄類別和格式要求,，經(jīng)本單位主管領(lǐng)導(dǎo)審核后錄入熱線知識庫系統(tǒng),。新發(fā)布的法規(guī)政策，承辦單位應(yīng)當(dāng)在實(shí)施后5個工作日內(nèi)完成采集,、編輯和上傳錄入,。

第二十八條 各承辦單位應(yīng)當(dāng)推動部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢權(quán)限、專業(yè)知識庫等向12345熱線和社會開放,，并向熱線工作人員開展駐場培訓(xùn)宣講,。

第二十九條 12345熱線主管部門應(yīng)當(dāng)統(tǒng)籌做好熱線知識庫信息的系統(tǒng)采編與維護(hù)管理，對相關(guān)信息使用情況和常見問題進(jìn)行多方校核,、查漏糾錯,，及時向各承辦單位反饋熱線知識庫信息維護(hù)需求。

第三十條 12345熱線主管部門應(yīng)當(dāng)推動熱線知識庫向熱線工作人員和社會開放,，拓展自助查詢業(yè)務(wù),。

第六章  數(shù)據(jù)管理

第三十一條 12345熱線主管部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對訴求辦理各環(huán)節(jié)的動態(tài)監(jiān)測和分析研判，按月形成數(shù)據(jù)分析報告,，以簡報,、專報形式上報上級熱線主管部門和本地政府，為科學(xué)決策,、精準(zhǔn)施政提供參考,。

各市（地）12345熱線主管部門應(yīng)當(dāng)將當(dāng)月分析報告于下月5日前報送至省12345熱線主管部門。

第三十二條 12345熱線主管部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對熱線數(shù)據(jù)資源的標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化管理,，建立統(tǒng)一的信息共享規(guī)則,，推動與政府網(wǎng)站,、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“全省事”APP,、“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”系統(tǒng)及其他部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通和信息共享,，向同級承辦單位實(shí)時推送受理信息、工單記錄,、回訪評價等所需的全量數(shù)據(jù),，支持承辦單位做好數(shù)據(jù)查詢和利用等工作。

第三十三條 12345熱線主管部門應(yīng)當(dāng)采取有效安全保護(hù)措施,，建設(shè)熱線數(shù)據(jù)異地災(zāi)備中心,，防止數(shù)據(jù)丟失、毀損,、泄露和篡改,，保障數(shù)據(jù)安全。加強(qiáng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問查詢,、共享信息使用的安全管理,，依法依規(guī)嚴(yán)格保護(hù)國家秘密,、商業(yè)秘密和個人隱私，嚴(yán)禁違規(guī)泄露訴求人有關(guān)信息,。

第七章  監(jiān)督管理

第三十四條 12345熱線主管部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)績效考核,，可以運(yùn)用督辦單、專題協(xié)調(diào),、約談提醒,、專項(xiàng)督查、通報等多種方式,，督促承辦單位履職盡責(zé),，邀請政府相關(guān)部門、第三方機(jī)構(gòu),、媒體,、人大代表、政協(xié)委員,、群眾代表等對熱線工作進(jìn)行監(jiān)督評價,，不斷提高熱線服務(wù)質(zhì)量和辦理效率。

對行政調(diào)解類,、執(zhí)法辦案類的投訴舉報事項(xiàng),，依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率,。

第三十五條 承辦單位有下列情形之一的,，由同級熱線主管部門或者上一級行業(yè)主管部門進(jìn)行督辦：

（一） 超出辦理時限未辦理的；

（二） 訴求辦理質(zhì)量差,、謊報瞞報,、不當(dāng)退單的；

（三） 知識庫維護(hù)更新不及時或者更新內(nèi)容不符合要求的,；

（四） 推諉扯皮,、敷衍塞責(zé)，在職責(zé)范圍內(nèi)拒絕辦理的,；

（五） 其他需要督辦的事項(xiàng),。

第三十六條 12345熱線和各承辦單位工作人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作制度，耐心傾聽,、準(zhǔn)確記錄,、認(rèn)真辦理和規(guī)范解答訴求人訴求。存在下列情形之一的,，由12345熱線主管部門予以通報,，情節(jié)嚴(yán)重的，提請有權(quán)機(jī)關(guān)按照有關(guān)規(guī)定問責(zé)：

（一） 訴求受理人員接聽訴求態(tài)度蠻橫或者延誤派單,，造成不良影響的,；

（二） 推諉扯皮,、敷衍塞責(zé)，不作為,、慢作為的,；

（三） 因故意或者重大過失導(dǎo)致處置不當(dāng)，激化矛盾的,；

（四） 不按規(guī)定程序辦理或者回復(fù)不當(dāng),、謊報造假，造成不良影響或者嚴(yán)重后果的,；

（五） 對熱線知識庫更新維護(hù)不及時或者內(nèi)容出現(xiàn)重大錯誤,，造成不良影響或者嚴(yán)重后果的；

（六） 泄露訴求人相關(guān)信息的,；

（七） 對熱線工作造成不良影響或者嚴(yán)重影響的其他情形,。

第三十七條 各級12345熱線管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)宣傳，引導(dǎo)企業(yè)群眾依法依規(guī)使用12345熱線,。發(fā)現(xiàn)無正當(dāng)理由反復(fù)撥打,、長時間占用熱線資源，歪曲捏造事實(shí),，誹謗,、誣告、陷害他人,，騷擾,、侮辱、威脅熱線工作人員等涉嫌違法行為,，可以采取短期限制反復(fù)占用12345電話資源等措施,；涉嫌違反治安管理法律法規(guī)的，依法交由公安機(jī)關(guān)處理,。

第八章  附  則

第三十八條 本辦法自發(fā)布之日起施行,。